顧客服務的藝術(shù) 服務禮儀：服務人員必修課 圖文本

第一章 與顧客交往的藝術(shù)—禮儀
 什么是禮儀
  √ 何為禮儀
  √ 禮儀的涵義
  √ 禮貌、禮節(jié)、禮儀
  √ 禮儀的分類
  √ 禮儀的主要功能
  √ 禮儀小故事
 什么是服務禮儀
  √ 什么是服務禮儀
  √ 服務人員服務禮儀的六項守則
  √ 服務禮儀小故事
第二章 滿意服務從心開始—服務意識和素養(yǎng)
 服務人員的服務意識
  √ 服務人員應具備的服務意識
  √ 走出服務意識的誤區(qū)
  √ 服務禮儀小故事
 服務人員應具備的服務素養(yǎng)
  √ 個人修養(yǎng)
  √ 心理素質(zhì)
  √ 專業(yè)素質(zhì)
  √ 綜合素質(zhì)
第三章 展示你的職業(yè)風范—基本服務禮儀
 服務儀容禮儀
  √ 基本儀容
  √ 化妝
 服務儀表禮儀
  √ 服務儀表
  √ 男職員儀表
  √ 女職員儀表
 服務儀態(tài)禮儀
  √ 站姿
  √ 坐姿
  √ 蹲姿
  √ 行走
  √ 遞物接物
  √ 鞠躬
  √ 引路 
  √ 手勢
第四章 讓顧客感到你更專業(yè)—商務交往禮儀
 電話禮儀
  √ 撥打電話禮儀
  √ 接聽電話禮儀
  √ 電話禮儀忌諱
 服務會面禮儀
  √ 稱呼禮儀
  √ 名片禮儀
  √ 握手
 拜訪顧客禮儀 
  √ 拜訪前的準備
  √ 拜訪顧客過程中的禮儀
  √ 跟蹤落實
 商務接待禮儀
  √ 預約顧客的接待
  √ 未預約顧客的接待
 會議禮儀
 位次排列禮儀
  √ 行進的位次排列禮儀
  √ 上下電梯禮儀
  √ 會客座次
第五章 用行動贏得顧客的忠誠—客戶服務禮儀
 微笑服務禮儀
  √ 笑口常開
  √ 練習微笑的方法
  √ 消除微笑障礙的幾個技巧
 與顧客交流的服務禮儀
  √ “看”的禮儀
  √ “聽”的禮儀
  √ “溝通”的禮儀
  √ “動”的禮儀
 服務語言禮儀
  √ 常用的服務用語
 平息顧客抱怨的方法和技巧
  √ 顧客投訴抱怨與非投訴抱怨的概念
  √ 顧客為什么投訴
  √ 顧客滿意與顧客投訴分析模型
  √ 因產(chǎn)品問題引起的顧客投訴
  √ 因服務問題引起的顧客投訴
  √ 投訴的顧客最需要什么
  √ 有效處置顧客投訴的方法
  √ 有效處置顧客投訴的溝通技巧
第六章 沒有規(guī)矩、不成方圓—一線服務管理規(guī)范
 案例一 某通信企業(yè)營業(yè)服務管理規(guī)范
 案例二 某通信企業(yè)客戶服務中心管理規(guī)范
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參考書目