客戶(hù)關(guān)系管理

定　價(jià)：￥39.80

作　者：	楊路明主編
出版社：	重慶大學(xué)出版社
叢編項(xiàng)：	高等院校電子商務(wù)本科系列教材
標(biāo)　簽：	經(jīng)濟(jì)生活

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ISBN：	9787562430834	出版時(shí)間：	2004-08-05	包裝：	膠版紙
開(kāi)本：	23cm	頁(yè)數(shù)：	409	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　《高等院校電子商務(wù)本科系列教材：客戶(hù)關(guān)系管理》是普通高等教育“十一五”國(guó)家級(jí)規(guī)劃教材。全書(shū)共分 10章，全面介紹了客戶(hù)關(guān)系管理的起源和發(fā)展趨勢(shì)，從概念、內(nèi)涵分析了 CRM，并說(shuō)明了在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，重視客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略的關(guān)鍵及意義。書(shū)中系統(tǒng)介紹了CRM的流程、系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)施，結(jié)合實(shí)際應(yīng)用對(duì)數(shù)據(jù)管理、客戶(hù)服務(wù)中心（Call Center）、工作流管理及“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”等先進(jìn)管理思想指導(dǎo)下的CRM營(yíng)銷(xiāo)做了詳細(xì)的講解，并介紹了電子商務(wù)下的客戶(hù)關(guān)系管理（e-CRM）及CRM與企業(yè)資源計(jì)劃、供應(yīng)鏈管理、知識(shí)管理等的整合。同時(shí)，著重探討了客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)現(xiàn)代企業(yè)的作用和價(jià)值，包括變革企業(yè)組織和業(yè)務(wù)流程、提升客戶(hù)滿意度和客戶(hù)忠誠(chéng)度、構(gòu)造企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、重塑企業(yè)文化等，并提出了評(píng)測(cè)CRM實(shí)施效果的方法和指標(biāo)體系。最后，《高等院校電子商務(wù)本科系列教材：客戶(hù)關(guān)系管理》結(jié)合中國(guó)實(shí)際，介紹了CRM在我國(guó)重要行業(yè)的應(yīng)用現(xiàn)狀、主流CRM系統(tǒng)的特點(diǎn)及發(fā)展趨勢(shì)。《高等院校電子商務(wù)本科系列教材：客戶(hù)關(guān)系管理》適合作為高等學(xué)校管理類(lèi)、經(jīng)濟(jì)類(lèi)以及電子商務(wù)類(lèi)本、專(zhuān)科以及研究生的教材，同時(shí)可以作為CRM研究和應(yīng)用人員及從事企業(yè)管理、信息經(jīng)濟(jì)、管理信息系統(tǒng)等專(zhuān)業(yè)人士的參考書(shū)，也可以作為政府公務(wù)人員學(xué)習(xí)和認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理的參考書(shū)與教材。

作者簡(jiǎn)介

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圖書(shū)目錄

第1章客戶(hù)關(guān)系管理的起源和發(fā)展
1.1 客戶(hù)關(guān)系管理的起源和理論背景
1.2 客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展動(dòng)力
1.3 客戶(hù)關(guān)系管理的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)
1.4 案例：CRM個(gè)性化服務(wù)在戴爾電腦公司的應(yīng)用
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
第2章客戶(hù)關(guān)系管理概述
2.1 客戶(hù)關(guān)系與管理
2.2 CRM的定義和內(nèi)涵
2.3 CRM的分類(lèi)
2.4 CRM的功能
2.5 CRM的價(jià)值分析
2.6 案例：摩根斯坦利客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
第3章客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略與客戶(hù)分析
3.1 客戶(hù)關(guān)系導(dǎo)向的企業(yè)戰(zhàn)略
3.2 企業(yè)戰(zhàn)略管理視野下的客戶(hù)關(guān)系管理
3.3 客戶(hù)價(jià)值
3.4 客戶(hù)細(xì)分
3.5 CRM與顧客滿意度
3.6 CRM與顧客忠誠(chéng)客戶(hù)關(guān)系管理
3.7 案例：A建材超市cRM案例
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
第4章客戶(hù)關(guān)系管理的營(yíng)銷(xiāo)策略
4.1 客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)銷(xiāo)概述
4.2 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)
4.3 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
4.4 一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)
4.5 客戶(hù)關(guān)系管理的營(yíng)銷(xiāo)策略創(chuàng)新
4.6 CRM的營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化
4.7 案例：E-Senrices時(shí)代的客戶(hù)關(guān)系管理--惠普公司的CRM之道
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
第5章客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)施
5.1 CRM的體系結(jié)構(gòu)與功能
5.2 CRM的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)選擇
5.3 CRM軟件系統(tǒng)的組成與功能
5.4 CRM系統(tǒng)的實(shí)施
5.5 案例：中圖圖書(shū)部CRM系統(tǒng)實(shí)施
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
第6章 CRM中的數(shù)據(jù)管理
6.1 CRM的客戶(hù)數(shù)據(jù)
6.2 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)
6.3 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)
6.4 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用
6.5 案例：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)在銀行經(jīng)營(yíng)管理中的作用
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
第7章客戶(hù)服務(wù)中心
7.1 客戶(hù)服務(wù)中心的概況
7.2 CTI技術(shù)簡(jiǎn)介
7.3 客戶(hù)服務(wù)中心的設(shè)計(jì)與建設(shè)
7.4 客戶(hù)交互中心
7.5 案例：工商銀行創(chuàng)建一流的客戶(hù)服務(wù)中心
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
第8章工作流管理與CRM業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)
8.1 工作流管理概述
8.2 工作流管理系統(tǒng)與CRM的集成應(yīng)用
8.3 CRM應(yīng)用的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)和自動(dòng)化
8.4 CRM系統(tǒng)的功能模塊設(shè)計(jì)
8.5 案例：泰康人壽CRM系統(tǒng)壽險(xiǎn)精確營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用案例
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
第9章客戶(hù)關(guān)系管理與企業(yè)變革
9.1 客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的影響
9.2 客戶(hù)關(guān)系管理與企業(yè)流程、企業(yè)組織重組
9.3 企業(yè)文化與CRM戰(zhàn)略的互動(dòng)
9.4 案例：CRM在美國(guó)思科系統(tǒng)公司核心競(jìng)爭(zhēng)力構(gòu)建中的作用
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
第10章客戶(hù)關(guān)系管理在中國(guó)
1O.1 客戶(hù)關(guān)系管理在我國(guó)的發(fā)展
10 2 客戶(hù)關(guān)系管理的行業(yè)應(yīng)用分析與案例
10.3 中國(guó)CRM產(chǎn)品現(xiàn)狀與發(fā)展前瞻
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
參考文獻(xiàn)