酒店服務(wù)心理學(xué)（新版）

第一章 心理學(xué)概述
第一節(jié) 心理學(xué)的起源與發(fā)展
第二節(jié) 心理的本質(zhì)
第三節(jié) 酒店服務(wù)心理學(xué)的研究對(duì)象和意義
第四節(jié) 酒店服務(wù)心理學(xué)的研究方法
第二章 感覺(jué)與知覺(jué)
第一節(jié) 感覺(jué)與知覺(jué)概述
第二節(jié) 感知覺(jué)與酒店客人的行為關(guān)系
第三節(jié) 感知覺(jué)與酒店服務(wù)策略
第三章 記憶與注意
第一節(jié) 記憶與注意概述
第二節(jié) 記憶與酒店服務(wù)策略
第三節(jié) 注意與酒店服務(wù)策略
第四章 需要與動(dòng)機(jī)
第一節(jié) 需要與動(dòng)機(jī)概述
第二節(jié) 需要與酒店客人的行為關(guān)系
第三節(jié) 需要與酒店服務(wù)工作
第四節(jié) 酒店客人的動(dòng)機(jī)與服務(wù)策略
第五章 情緒與情感
第一節(jié) 情緒與情感的概述
第二節(jié) 情緒情感與酒店客人的行為關(guān)系
第三節(jié) 情緒情感與酒店服務(wù)工作
第六章 酒店餐飲服務(wù)心理
第一節(jié) 客人對(duì)酒店餐飲的心理需求
第二節(jié) 餐廳服務(wù)心理策略
第七章 酒店前廳服務(wù)心理
第一節(jié) 客人對(duì)前廳服務(wù)的心理需求
第二節(jié) 前廳服務(wù)心理策略
第八章 酒店客房服務(wù)心理
第一節(jié) 客人對(duì)客房服務(wù)心理需求
第二節(jié) 客房服務(wù)心理策略
第九章 康樂(lè)、商場(chǎng)購(gòu)物服務(wù)心理
第一節(jié) 客人對(duì)康樂(lè)、購(gòu)物服務(wù)的心理需求
第二節(jié) 康樂(lè)、購(gòu)物服務(wù)心理策略
第十章 人際交往與投訴心理
第一節(jié) 人際交往概述
第二節(jié) 酒店客人投訴的原因分析
第三節(jié) 客人投訴的處理
第十一章 酒店管理心理
第一節(jié) 酒店員工的職業(yè)心理素質(zhì)要求
第二節(jié) 酒店員工的心理分析
第三節(jié) 酒店員工的激勵(lì)與管理
參考文獻(xiàn)