本書用通俗易懂的語言寫就，版式新穎，有助于對旅游從業(yè)人員進行教育，是旅游培訓的理想教材，能滿足旅游業(yè)培訓的廣泛需求。內容涉及旅游景點、導游、旅游批發(fā)商、旅行零售、游客信息、服務和會議等等。目錄：第一章學習和更新旅游業(yè)知識獲取旅游業(yè)信息旅游業(yè)的定義影響旅游企業(yè)的因素旅游業(yè)對經濟的作用旅游業(yè)的社會和文化意義旅游業(yè)與環(huán)境的問題旅游業(yè)的主要組織旅游業(yè)就業(yè)機會立法和旅游業(yè)關注產業(yè)趨勢第二章與同事和客戶交往定義和學習人際交往技巧工作場合中的交流有效交流非口頭交流——身體語言有效的傾聽技巧有效交流的障礙個人形象團隊和團隊發(fā)展善于運用我們的技巧——對客戶客戶的不滿第三章在不同社會環(huán)境下工作澳大利亞的文化和多元文化主義成見和吳解國外游客的特點宗教與旅游業(yè)的關系跨文化沖突保護澳大利亞所有文化權利的立法在企業(yè)之外尋求幫助第四章電話交流電話系統(tǒng)的作用電話禮節(jié)接聽和處理打進來的電話處理電話投訴緊急求助電話和恐嚇電話處理我們無法回答的問題打出電話第五章文秘了職責第六章處理矛盾沖突第七章保健、安全和保安操作程序第八章產品和服務促銷第九章從業(yè)職位和求職技巧實用聯(lián)系要錄參考書目譯后記
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