全面質(zhì)量管理

    目錄
   前言
    挑戰(zhàn)開始
    精通學(xué)習(xí)
    什么是個人專題訓(xùn)練？
    學(xué)習(xí)輔助
    自我評估
    如何閱讀指導(dǎo)
   挑戰(zhàn)1：把企業(yè)引到質(zhì)量上來
    什么是質(zhì)量和質(zhì)量概念？
    個人專題訓(xùn)練1：什么是質(zhì)量？
    為什么質(zhì)量對小企業(yè)如此重要？
    質(zhì)量觀念的基本原理
    顧客至上
    員工參與和受教育
    系統(tǒng)和過程的持續(xù)改進(jìn)
    個人專題訓(xùn)練2：生產(chǎn)流程
    系統(tǒng)思考
    運用質(zhì)量管理的原理
    質(zhì)量管理和觀念轉(zhuǎn)變
    質(zhì)量管理的其他主要概念
    領(lǐng)導(dǎo)的重要性
    個人專題訓(xùn)練3：如何測量？
    注重質(zhì)量的公司領(lǐng)導(dǎo)者的行為
    個人專題訓(xùn)練4：質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)評估
    如何開始質(zhì)量轉(zhuǎn)變
    個人專題訓(xùn)練5：質(zhì)量轉(zhuǎn)變的行動步驟
    完成挑戰(zhàn)1
    挑戰(zhàn)1自我評估
   挑戰(zhàn)2：把顧客放在首位
    為什么顧客至上？
    個人專題訓(xùn)練6：顧客的生命周期價值
    滿意與忠誠
    識別顧客及其需要
    內(nèi)部顧客與外部顧客
    個人專題訓(xùn)練7：誰是顧客？
    了解顧客的需要和期望
    觀察、交流和推測
    個人專題訓(xùn)練8：顧客需要
    建立超越顧客需要的服務(wù)系統(tǒng)
    什么是超越顧客需要的服務(wù)？
    個人專題訓(xùn)練9：什么是超越顧客需要的服
    務(wù)？
    授權(quán)給員工以服務(wù)顧客
    設(shè)計超越顧客需要的服務(wù)藍(lán)圖
    個人專題訓(xùn)練10：超越顧客需要的服務(wù)藍(lán)圖
    執(zhí)行：把藍(lán)圖付諸實施
    不斷提高顧客服務(wù)水平
    個人專題訓(xùn)練11：繪制直方圖
    帕累托圖
    個人專題訓(xùn)練12：繪制帕累托圖
    完成挑戰(zhàn)2
    挑戰(zhàn)2自我評估
   挑戰(zhàn)3：員工參與和團隊建設(shè)
    從你開始
    戰(zhàn)略：使管理者轉(zhuǎn)變成團隊領(lǐng)導(dǎo)有
    個人專題訓(xùn)練13：領(lǐng)導(dǎo)團隊活動的技巧
    戰(zhàn)略：建立支持團隊成功的文化
    努力學(xué)習(xí)
    戰(zhàn)略：建立高績效的團隊
    個人專題訓(xùn)練14：在經(jīng)營中使用團隊
    高績效團隊的特征
    團隊成功的主要技巧
    會議管理的十條建議
    傾聽
    詢問
    表現(xiàn)最佳
    解決沖突
    使團隊有效率的工具和技巧
    在團隊建設(shè)實踐中改進(jìn)團隊績效
    利用因果圖診斷
    個人專題訓(xùn)練15：因果圖
    運用力場分析為變革做準(zhǔn)備
    評價團隊績效
    個人專題訓(xùn)練16：團隊動態(tài)評價
    完成挑戰(zhàn)3
    挑戰(zhàn)3自我評估
   挑戰(zhàn)4：持續(xù)改進(jìn)循環(huán)
    減少變異性：保持質(zhì)量一致的關(guān)鍵
    持續(xù)改進(jìn)循環(huán)
    開始：定義項目
    系統(tǒng)分析
    個人專題訓(xùn)練17：所需的信息
    流程圖
    走勢圖
    個人專題訓(xùn)練18：建立走勢圖
    直方圖及帕累托圖
    散布圖
    個人專題訓(xùn)練19：建立散布圖
    控制圖
    工作流程圖
    個人專題訓(xùn)練20：工作流程圖
    檢查你對系統(tǒng)的理解
    改進(jìn)計劃
    親和圖
    因果圖
    想出解決根本問題的創(chuàng)意
    個人專題訓(xùn)練21：過程改進(jìn)計劃
    試用和測試
    個人專題訓(xùn)練22：試用和測試
    仔細(xì)分析結(jié)論
    強化過程改進(jìn)
    繼續(xù)持續(xù)改進(jìn)循環(huán)
    完成挑戰(zhàn)4
    挑戰(zhàn)4自我評估
    你已經(jīng)掌握了全面質(zhì)量管理的概念
    關(guān)鍵詞匯總