商務(wù)溝通與客戶服務(wù)

第一章商務(wù)活動（1）
第一節(jié)　商務(wù)活動內(nèi)容（1）
第二節(jié)　商務(wù)活動計劃（4）
第三節(jié)　國際商務(wù)活動（8）
第二章　商務(wù)溝通原理（15）
第一節(jié)　溝通的基本特征（15）
第二節(jié)　語言溝通（16）
第三節(jié)　非語言溝通（20）
第三章　溝通的基本要素（26）
第一節(jié)　溝通的主體和客體（26）
第二節(jié)　溝通形式（信息）（27）
第三節(jié)　溝通傳送渠道（29）
第四節(jié)　噪聲（29）
第五節(jié)　反饋與環(huán)境（32）
第四章　溝通的類型（34）
第一節(jié)　自我溝通（34）
第二節(jié)　人際溝通（36）
第三節(jié)　組織溝通（39）
第四節(jié)　公共場合溝通（40）
第五節(jié)　大眾媒介溝通（44）
第六節(jié)　跨文化溝通（46）
第五章　有效的溝通（51）
第一節(jié)　溝通的作用（51）
第二節(jié)　溝通的渠道（52）
第三節(jié)　溝通的對象（54）
第四節(jié)　溝通的障礙（57）
第五節(jié)　有效的溝通（58）
第六章　商務(wù)溝通方式（62）
第一節(jié)　商務(wù)談判溝通（62）
第二節(jié)　沖突溝通（65）
第三節(jié)　團隊溝通（66）
第四節(jié)　網(wǎng)絡(luò)溝通（69）
第五節(jié)　其他商務(wù)溝通方式（71）
第七章　商務(wù)活動中的客戶服務(wù)（76）
第一節(jié)　商務(wù)銷售（76）
第二節(jié)　商務(wù)活動中的客戶服務(wù)（84）
第三節(jié)　商務(wù)秘書在客戶服務(wù)中的作用（86）
第八章　客戶服務(wù)的基本要素（90）
第一節(jié)　客戶（90）
第二節(jié)　服務(wù)（96）
第三節(jié)　客戶服務(wù)（99）
第四節(jié)　客戶關(guān)系管理（102）
第九章　與客戶溝通（105）
第一節(jié)　問候客戶（105）
第二節(jié)　發(fā)現(xiàn)客戶的需求（108）
第三節(jié)　應(yīng)對不同的客戶（112）
第四節(jié)　客戶服務(wù)的方法和技巧（114）
第十章　客戶需求調(diào)查（119）
第一節(jié)　關(guān)注客戶需求（119）
第二節(jié)　客戶需求內(nèi)容分析（122）
第三節(jié)　客戶需求調(diào)查方案設(shè)計（125）
第四節(jié)　客戶需求調(diào)查的方法和技術(shù)（128）
第十一章　客戶服務(wù)程序及投訴處理（135）
第一節(jié)　客戶服務(wù)程序（135）
第二節(jié)　客戶投訴的內(nèi)容及處理客戶投訴的意義（140）
第三節(jié)　處理客戶投訴的流程和要點（142）
第十二章　提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)（147）
第一節(jié)　確立以客戶為中心的服務(wù)理念（147）
第二節(jié)　提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)程序（149）
第三節(jié)　提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)方式（153）
第十三章　客戶信息數(shù)據(jù)庫的建立（158）
第一節(jié)　了解客戶數(shù)據(jù)庫（158）
第二節(jié)　從客戶數(shù)據(jù)庫中獲取客戶服務(wù)信息（163）
第三節(jié)　數(shù)據(jù)挖掘與客戶數(shù)據(jù)庫（167）
第十四章　客戶問題的發(fā)現(xiàn)與解決（171）
第一節(jié)　確定客戶問題（171）
第二節(jié)　分析客戶問題（175）
第三節(jié)　為客戶提供解決方案（180）
參考文獻（183）