服務(wù)人員的5項修煉

　　本課程采用國內(nèi)首創(chuàng)的動作分解的方法把服務(wù)過程分解成五種最基本的動作，并通過對這五種最基本動作的修煉來提高服務(wù)人員的專業(yè)服務(wù)技巧。具體如下：◆引子：服務(wù)的價值◆修煉一：“看”的功夫◆修煉二：“聽”的藝術(shù)◆修煉三：“笑”的魅力◆修煉四：“說”的技巧◆修煉五：“動”的內(nèi)涵◆增值修煉——如何平息顧客的不滿◆心靈雞湯——克服顧客服務(wù)綜合癥今天，在發(fā)達國家，服務(wù)行業(yè)創(chuàng)造的價值占據(jù)了國民生產(chǎn)總值的三分之二；在中等國家，服務(wù)行業(yè)創(chuàng)造的利潤占據(jù)了各行業(yè)總利潤的半壁江山。這說明，服務(wù)經(jīng)濟時代已經(jīng)來臨。服務(wù)經(jīng)濟時代來臨的另一個標(biāo)志是，市場上各類產(chǎn)品日益同質(zhì)化，產(chǎn)品質(zhì)量的差距日益縮小，服務(wù)質(zhì)量的比拼往往決定了商家的命運。因此，如何提升服務(wù)質(zhì)量成了企業(yè)經(jīng)營者和管理者最關(guān)心的問題，相關(guān)的書籍也可謂汗牛充棟，只是大都偏重于討論服務(wù)理念，鮮有源于實際操作經(jīng)驗，可實踐性強的學(xué)習(xí)方案式的書籍。我們認為，服務(wù)人員是服務(wù)的提供者，是服務(wù)行為的主體，企業(yè)的服務(wù)理念和服務(wù)質(zhì)量通過他們得以體現(xiàn)，因此提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)。我們知道，忙碌的一線服務(wù)人員需要的，不是理論，而是大量可以速成的技巧。因此本書沒有像市面上眾多關(guān)于客戶服務(wù)、客戶滿意的書一樣，堆砌大量的艱深理論、枯燥數(shù)據(jù)，而是把理論轉(zhuǎn)化成學(xué)習(xí)方案，通過大量的案例說明道理，提供眾多的方法、技巧供學(xué)員練習(xí)掌握。本書由引子、六個章節(jié)和一個附錄組成。引子通過深入分析顧客流失的原因，說明服務(wù)的價值，要求服務(wù)人員追求卓越的服務(wù)品質(zhì)。接著分五個章節(jié)引導(dǎo)服務(wù)人員從看、聽、笑、說、動五個方面去提升服務(wù)技巧。第六章作為服務(wù)人員的增值修煉，探討的是如何平息顧客的不滿。附錄部分針對服務(wù)人員心理壓力大的特點，介紹了一些克服顧客服務(wù)綜合癥的技巧。值得指出的是，本書提供的技巧、方法是眾多資深培訓(xùn)師們在多年的研究和使用中創(chuàng)造、總結(jié)出來的，內(nèi)容豐富，簡單實用，非常適合服務(wù)人員自修或企業(yè)用作內(nèi)部培訓(xùn)。真誠希望本書能給您帶來幫助。目錄：引子服務(wù)的價值第一節(jié)顧客是怎樣流失的第二節(jié)服務(wù)的價值第三節(jié)追求卓越的服務(wù)第一章第一項修煉——“看”的功夫第一節(jié)你會“看”嗎第二節(jié)“看”的技巧修煉第二章第二項修煉——“聽”的藝術(shù)第一節(jié)為什么要聆聽顧客的聲音第二節(jié)聆聽的三個層次第三節(jié)接聽電話的技巧第三章第三項修煉——“笑”的魅力第一節(jié)微笑的價值第二節(jié)誰偷走了你的微笑第三節(jié)怎樣防止別人偷走你的微笑第四章第四項修煉——“說”的技巧第一節(jié)會說話的價值第二節(jié)“說”的技巧第三節(jié)用顧客喜歡聽句式來說話第四節(jié)常用的服務(wù)用語第五節(jié)銷售服務(wù)中如何“說”第五章第五項修煉——“動”的內(nèi)涵第一節(jié)身體動作和姿勢：一種重要的語言第二節(jié)照鏡子：發(fā)現(xiàn)不良的身體語言第三節(jié)修煉：做一個文質(zhì)彬彬的服務(wù)人員第四節(jié)實戰(zhàn)：迎送服務(wù)中如何“動”第六章增值修煉——如何平息顧客的不滿第一節(jié)顧客為什么不滿第二節(jié)為什么要平息顧客的不滿第三節(jié)如何平息顧客的不滿附錄心靈雞湯——克服顧客服務(wù)綜合癥

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