星巴克攻略：全球第一咖啡連鎖店的行業(yè)創(chuàng)新與體驗(yàn)營(yíng)銷

第一章星巴克傳奇
全球連鎖店 納斯達(dá)克 當(dāng)下體驗(yàn)卡布其諾 第三空間 霍華德·舒爾茨 高原咖啡星巴克烘焙法咖啡連鎖帝國(guó) 烘焙大師畢特咖啡老饕重烘焙咖啡豆咖啡保香袋品牌認(rèn)知度上口吸管咖啡的混合調(diào)制
1. 1星巴克秘訣4
1. 2連鎖帝國(guó)8
1. 3咖啡教父14
鏈接1：咖啡的起源18
鏈接2：濃縮咖啡用語19
鏈接3：星巴克大事記23
第二章開店標(biāo)桿
市場(chǎng)定位盈利能力 商圈選擇利潤(rùn)點(diǎn)旗艦店 選址流程可行性分析入住率選址標(biāo)準(zhǔn) 篩選 目標(biāo)顧客發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì) 品牌語言市場(chǎng)滲透經(jīng)濟(jì)因素
2. 1市場(chǎng)定位27
2. 2商圈選擇29
2. 3選址策略31
2. 4店堂設(shè)計(jì)35
鏈接1：市場(chǎng)定位的要點(diǎn)38
鏈接2：咖啡店的商圈選擇43
案例1：真鍋. 上島等店堂設(shè)計(jì)46
案例2：肯德基的選址策略48
第三章連鎖運(yùn)營(yíng)管理
運(yùn)營(yíng)策略管理作業(yè)規(guī)范直營(yíng)連鎖 自愿連鎖特許連鎖規(guī)模效益毛利加盟金品牌價(jià)值跨國(guó)經(jīng)營(yíng) 區(qū)域授權(quán)統(tǒng)一星巴克標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)網(wǎng)絡(luò)溝通戰(zhàn)略聯(lián)盟
3. 1連鎖運(yùn)營(yíng)55
3. 2標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)60
3. 3溝通管理61
3. 4戰(zhàn)略聯(lián)盟65
鏈接1：中國(guó)咖啡店的經(jīng)營(yíng)模式74
鏈接2：溝通的原則與方式76
鏈接3：戰(zhàn)略聯(lián)盟的成功要素79
案例：真鍋咖啡館的連鎖加盟81
第四章顧客服務(wù)
顧客服務(wù)觀念顧客細(xì)分神秘顧客制度考評(píng)機(jī)制顧客需求 自助式經(jīng)營(yíng)情感工作心情訓(xùn)練快樂餐柜臺(tái)服務(wù)六步驟哈佛企業(yè)學(xué)院提升顧客滿意度評(píng)估表市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)學(xué) 購(gòu)買行為 熟客俱樂部
4. 1 以顧客為本89
4. 2 神秘顧客90
4. 3 互動(dòng)式服務(wù)91
4. 4 自助式月艮務(wù)93
案例：麥當(dāng)勞的互動(dòng)服務(wù)94
第五章關(guān)系理論
經(jīng)濟(jì)全球化關(guān)系網(wǎng)絡(luò)關(guān)系理論核心價(jià)值現(xiàn)行銷 品牌印象流動(dòng)率獎(jiǎng)勵(lì)政策期權(quán)權(quán)力下放機(jī)制 顧客管理體系 關(guān)鍵商品 附加服務(wù)關(guān)系模式監(jiān)管價(jià)格特惠待遇供應(yīng)商聲譽(yù)采購(gòu) 程序業(yè)務(wù)評(píng)估關(guān)系資產(chǎn)管理雙贏
5. 1 員工關(guān)系101
5. 2 顧客關(guān)系103
5. 3 供貨商關(guān)系105
5. 4合作商關(guān)系106
第六章全面創(chuàng)新
創(chuàng)新生產(chǎn)函數(shù)循環(huán)流能均衡組織更新產(chǎn)品創(chuàng)新星冰系 科技應(yīng)用中心年輕族群星巴克隨行卡 累積紅利積點(diǎn)重復(fù)儲(chǔ)值 高速無線上網(wǎng)服務(wù)一對(duì)一的關(guān)系 星巴克快運(yùn)
6. 1產(chǎn)品創(chuàng)新112
6. 2服務(wù)創(chuàng)新114
6. 3設(shè)計(jì)創(chuàng)新116
6. 4定位創(chuàng)新117
鏈接1：創(chuàng)新的四個(gè)階段121
鏈接2：創(chuàng)新進(jìn)程中的五大阻力124
第七章營(yíng)銷體驗(yàn)
體驗(yàn)式營(yíng)銷理性消費(fèi)者假設(shè)企業(yè)品牌經(jīng)營(yíng)文化底蘊(yùn)情 感體驗(yàn)營(yíng)銷氛圍體驗(yàn)營(yíng)銷感官體驗(yàn)營(yíng)銷社會(huì)體驗(yàn)營(yíng)銷4P組合咖啡宗教
7. 1 體驗(yàn)式營(yíng)銷129
7. 2 口碑營(yíng)銷138
7. 3 文化營(yíng)銷140
7. 4 教育消費(fèi)143
7. 5 全方位造勢(shì)145
7. 6 公益營(yíng)銷147
鏈接1：體驗(yàn)營(yíng)銷的實(shí)施要點(diǎn)151
鏈接2：口碑營(yíng)銷是什么153
鏈接3：文化營(yíng)銷是什么155
鏈接4：公益營(yíng)銷是什么159
案例1：真鍋咖啡館的咖啡道文化161
案例2：肯德基的公益營(yíng)銷164
第八章文化制勝
企業(yè)文化超前引導(dǎo)共同遠(yuǎn)景 向心凝聚力 團(tuán)隊(duì)精神價(jià)值 標(biāo)準(zhǔn)畢特品質(zhì)理念 以人為本財(cái)務(wù)業(yè)績(jī) 員工福利一攬子計(jì)劃 員工互助會(huì)報(bào)酬激勵(lì)計(jì)劃 豆股票方案使命宣言翹楚
8. 1 員工第一171
8. 2 使命宣言176
8. 3 畢特品質(zhì)理念179
8. 4鼓勵(lì)員工創(chuàng)新181
8. 5 細(xì)節(jié)決定一切183
鏈接1：如何制定成功的使命宣言185
鏈接2：塑造企業(yè)文化的注意要點(diǎn)187
鏈接3：塑造企業(yè)文化的誤區(qū)190
第九章人才方案
人才偷獵 員工流失率ASTD煮制咖啡理想國(guó) 星級(jí)技巧 營(yíng)業(yè)訓(xùn)練合伙人快照方案使命評(píng)價(jià)方案薪酬管理經(jīng)濟(jì)核算與效益 員工認(rèn)股權(quán)健康保險(xiǎn)計(jì)劃 速效全能培訓(xùn) 薪酬差別 領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練
9. 1 員工培訓(xùn)方案195
9. 2 合伙人快照方案200
g. 3 薪酬福利方案201
9. 4 人才聘用方案206
鏈接1：?jiǎn)T工培訓(xùn)的誤區(qū)208
案例1：麥當(dāng)勞的新員工培訓(xùn)210
案例2：百事公司的員工管理212
第十章供應(yīng)商關(guān)懷計(jì)劃
咖啡豆供應(yīng)商采購(gòu)指引 第三者審核認(rèn)證 國(guó)際公平交易卷 標(biāo)組織公平采購(gòu)策略公平交易驗(yàn)證渠道福特基金 日照栽種有機(jī)咖啡 契亞帕斯計(jì)劃 環(huán)?？Х扔?jì)劃 社區(qū)改善計(jì)劃 原產(chǎn)地計(jì)劃
10. 1 咖啡采購(gòu)指引217
10. 2 公平交易219
10. 3 原產(chǎn)地社區(qū)計(jì)劃222
10. 4 環(huán)保咖啡計(jì)劃225
案例1：肯德基的供應(yīng)商管理 227
案例2：麥當(dāng)勞的供應(yīng)商管理228
第十一章危機(jī)應(yīng)對(duì)
危機(jī)意識(shí) 降低風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)管理 出口配額制 賤價(jià)拋售 美國(guó)三大烘焙業(yè)盈余目標(biāo)經(jīng)營(yíng)績(jī)效奧爾森星巴克基金會(huì)信譽(yù)危機(jī)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)品牌污染產(chǎn)品線組合
11. 1 咖啡豆?jié)q價(jià)事件235
11. 2 危地馬拉勞工團(tuán)事件239
11. 3 9. 11賣水事件241
11. 4 高速擴(kuò)張面臨的挑戰(zhàn)243
鏈接：危機(jī)公關(guān)管理機(jī)制250
案例1：可口可樂的新配方風(fēng)波252
案例2：雀巢危機(jī)公關(guān)253
第十二章全球擴(kuò)張
華爾街全球化策略 高速擴(kuò)張 市場(chǎng)占有率銀座購(gòu)物中心 馬克杯外賣價(jià)值回歸 咖啡文化三種商業(yè)組織結(jié)構(gòu)銷售利潤(rùn)率文化體驗(yàn)周盈利計(jì)劃 伙伴企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式 門店銷售增長(zhǎng)速
度飲食文化
12. 1 東征亞洲261
12. 2 進(jìn)軍歐洲267
12. 3 擴(kuò)張將來進(jìn)行時(shí)272
第十三章登陸中國(guó)
國(guó)際增長(zhǎng) 咖啡行業(yè)第一品牌 中國(guó)擴(kuò)張凈利益研磨咖啡風(fēng)險(xiǎn)投資加盟店擴(kuò)張 目標(biāo)顧客本土化運(yùn)作品牌效應(yīng) 消費(fèi)層次品牌個(gè)性市場(chǎng)份額結(jié)盟合作代理權(quán)統(tǒng)一星巴克公司 美大咖啡公司 食品推新力度VIP會(huì)員
13. 1 飄香中國(guó)277
13. 2 本土化運(yùn)作283
13. 3 競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)對(duì)策略285
鏈接：臺(tái)商咖啡的大陸模式294