服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

總序
前言
第一章 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概述
第一節(jié) 服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的到來(lái)
第二節(jié) 服務(wù)的概念及分類(lèi)
第三節(jié) 服務(wù)的基本特征
第四節(jié) 服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
第五節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的興起與發(fā)展
思考題
第二章 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念
第一節(jié) 以顧客為中心的理念
第二節(jié) 顧客滿意理念
第三節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理念
第四節(jié) 服務(wù)利潤(rùn)鏈
思考題
第三章 服務(wù)消費(fèi)行為分析
第一節(jié) 服務(wù)消費(fèi)趨勢(shì)及購(gòu)買(mǎi)心理
第二節(jié) 顧客購(gòu)買(mǎi)服務(wù)時(shí)的態(tài)度
第三節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的顧客評(píng)價(jià)
第四節(jié) 服務(wù)購(gòu)買(mǎi)及其決策模式
思考題
第四章 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃
第一節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃程序
第二節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略選擇
第三節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合
思考題
第五章 服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分與定位
第一節(jié) 服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分
第二節(jié) 目標(biāo)服務(wù)市場(chǎng)選擇
第三節(jié) 服務(wù)市場(chǎng)定位
思考題
第六章 服務(wù)產(chǎn)品策略
第一節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的內(nèi)涵
第二節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品生命周期策略
第三節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品組合
第四節(jié) 服務(wù)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)
第五節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的品牌
思考題
第七章 服務(wù)定價(jià)策略
第一節(jié) 影響服務(wù)定價(jià)的主要因素
第二節(jié) 服務(wù)企業(yè)定價(jià)目標(biāo)
第三節(jié) 服務(wù)定價(jià)方法
第四節(jié) 服務(wù)定價(jià)策略與技巧
思考題
第八章 服務(wù)渠道策略
第一節(jié) 服務(wù)銷(xiāo)售渠道概述
第二節(jié) 服務(wù)銷(xiāo)售渠道的設(shè)計(jì)
第三節(jié) 直接渠道
第四節(jié) 間接渠道
第五節(jié) 其他渠道
思考題
第九章 服務(wù)促銷(xiāo)策略
……
第十章 服務(wù)有形展示
第十一章 服務(wù)質(zhì)量管理
第十二章 服務(wù)人員與內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)
第十三章 服務(wù)過(guò)程管理與控制
第十四章 服務(wù)績(jī)效的考核與評(píng)估
參考文獻(xiàn)