現(xiàn)代商場·超市·連鎖店星級(jí)服務(wù)培訓(xùn)

第一章 員工基本職責(zé)認(rèn)知
第一節(jié) 管理人員職責(zé)認(rèn)知培訓(xùn)
一. 經(jīng)理級(jí)人員職責(zé)說明
培訓(xùn)練習(xí)1
二. 主管級(jí)人員職責(zé)說明
三. 柜組長. 班長級(jí)人員職責(zé)說明
培訓(xùn)練習(xí)2
第二節(jié) 普通員工職位認(rèn)知培訓(xùn)
一. 物品還原人員職位說明
二. 收銀人員職位說明
三. 傳單錄入人員職位說明
四. 商品驗(yàn)收人員職位說明
培訓(xùn)練習(xí)3
五. 商品配送人員職位說明
六. 商品條碼人員職位說明
七. 倉管員職位說明
八. 促銷人員職位說明
九. 服務(wù)臺(tái)值班員職位說明
十. 服務(wù)臺(tái)開票員職位說明
十一. 服務(wù)臺(tái)存包員職位說明
十二. 服務(wù)臺(tái)贈(zèng)品管理員職位說明
十三. 售后服務(wù)人員職位說明
十四. 售后服務(wù)司機(jī)職位說明
十五. 維修人員職位說明
十六. 出納人員職位說明
十七. 縫紉. 試衣管理員職位說明
十八. 動(dòng)力工程人員職位說明
十九. 配送中心傳單員職位說明
二十. 配送中心錄入員職位說明
二十一. 配送中心驗(yàn)收員職位說明
二十二. 調(diào)撥員職位說明
二十三. 審核員職位說明
二十四. 廣播員職位說明
二十五. 美工職位說明
二十六. 物價(jià)員職位說明
二十七. 防損員職位說明
二十八. 收銀監(jiān)察員職位說明
附：商場·超市·連鎖店員工手冊
第二章 顧客服務(wù)技能培訓(xùn)
第一節(jié) 員工一般禮儀培訓(xùn)
一. 商業(yè)企業(yè)員工儀容儀表要求
培訓(xùn)練習(xí)4
二. 商業(yè)企業(yè)員工言談舉止要求
三. 服務(wù)過程具體要求
培訓(xùn)練習(xí)5
第二節(jié) 物品存取服務(wù)技能培訓(xùn)
一. 存包處人員工作細(xì)則
二. 存取包一般情況處理
三. 存取包特殊情況處理
第三節(jié) 退貨換貨服務(wù)技能培訓(xùn)
一. 退換貨一般性規(guī)定
二. 退換貨流程
第四節(jié) 廣播服務(wù)技能培訓(xùn)
一. 播音的原則
二. 播音的內(nèi)容
三. 申請(qǐng)播音
四. 廣播室的管理
第五節(jié) 售后服務(wù)技能培訓(xùn)
一. 實(shí)行三包的具體要求
培訓(xùn)練習(xí)6
二. 及時(shí)處理用戶來信來電
三. 售后服務(wù)基本內(nèi)容
第六節(jié) 顧客抱怨投訴處理技能培訓(xùn)
一. 顧客抱怨投訴的類型
二. 顧客投訴處理的原則與程序
三. 顧客投訴處理的基本方法與技巧
四. 顧客投訴處理總結(jié)
第三章 商品管理技能培訓(xùn)
第一節(jié) 商品采購技能培訓(xùn)
一. 采購組織的建立
培訓(xùn)練習(xí)7
二. 采購管理規(guī)定
三. 供應(yīng)商管理與評(píng)估
四. 采購數(shù)據(jù)管理
第二節(jié) 商品驗(yàn)收技能培訓(xùn)
一. 商品驗(yàn)收內(nèi)容及驗(yàn)收程序
二. 商品驗(yàn)收要領(lǐng)與規(guī)定
培訓(xùn)練習(xí)8
第三節(jié) 商品組合技能培訓(xùn)
一. 商品組合原則
二. 零售商品組合形式
三. 商品組合類型
四. 商品組合優(yōu)化方法
第四節(jié) 商品陳列技能培訓(xùn)
一. 集中陳列法
培訓(xùn)練習(xí)9
二. 特殊陳列法
三. 商品陳列技巧的運(yùn)用
第五節(jié) 商品鮮度管理技能培訓(xùn)
一. 果菜的鮮度管理方法
培訓(xùn)練習(xí)10
二. 肉品的鮮度管理
三. 水產(chǎn)品的鮮度管理
四. 日配品的鮮度管理
第六節(jié) 商品盤點(diǎn)技能培訓(xùn)
一. 盤點(diǎn)概述
二. 盤點(diǎn)組織的建立
三. 盤點(diǎn)準(zhǔn)備工作
四. 盤點(diǎn)的實(shí)施
培訓(xùn)練習(xí)11
第四章 價(jià)格管理技能培訓(xùn)
第一節(jié) 商品定價(jià)程序認(rèn)知
一. 選定價(jià)格目標(biāo)
二. 確定需求
三. 估算成本
四. 分析競爭對(duì)手的價(jià)格行為
五. 選定最終價(jià)格
第二節(jié) 商品定價(jià)方法培訓(xùn)
一. 以成本為中心的定價(jià)方法
二. 以需求為中心的定價(jià)方法
三. 以競爭為中心的定價(jià)方法
培訓(xùn)練習(xí)12
四. 組合定價(jià)法
第三節(jié) 商品定價(jià)技巧培訓(xùn)
一. 尾數(shù)定價(jià)
二. 整數(shù)定價(jià)
三. 聲望定價(jià)
四. 習(xí)慣定價(jià)
五. 折扣定價(jià)
培訓(xùn)練習(xí)13
六. 招徠定價(jià)
七. 底價(jià)
第四節(jié) 商品價(jià)格調(diào)整技巧培訓(xùn)
一. 價(jià)格調(diào)整原因
二. 降價(jià)控制技巧
三. 選擇降價(jià)時(shí)機(jī)
第五章 商品促銷技能培訓(xùn)
第一節(jié) 促銷方案制定技巧培訓(xùn)
一. 明確促銷活動(dòng)目的
二. 確定促銷的規(guī)模
三. 確定促銷活動(dòng)受益者的范圍
四. 做好前期準(zhǔn)備工作
五. 設(shè)定促銷活動(dòng)時(shí)間
六. 總結(jié)促銷活動(dòng)
第二節(jié) 促銷方式選擇技巧培訓(xùn)
一. 優(yōu)價(jià)促銷
二. 有獎(jiǎng)銷售
三. 發(fā)放優(yōu)惠卡
四. 競賽
五. 現(xiàn)場展示
六. 免費(fèi)品嘗和試用
七. 集點(diǎn)贈(zèng)送
八. 分紅
九. 以舊換新
十. 免費(fèi)贈(zèng)送
十一. 打折優(yōu)待
十二. 小禮品贈(zèng)送
十三. 展覽和聯(lián)合展銷
十四. 免費(fèi)贈(zèng)送禮品袋. 包裝盒
十五. 現(xiàn)場制作食品
培訓(xùn)練習(xí)14
第三節(jié) POP廣告促銷技巧培訓(xùn)
一. POP廣告的促銷作用
二. POP廣告的種類
培訓(xùn)練習(xí)15
三. POP廣告的策劃要求
四. POP廣告的信息傳達(dá)原則
五. POP廣告使用時(shí)檢查要點(diǎn)
第四節(jié) 促銷效果評(píng)估技巧培訓(xùn)
一. 業(yè)績評(píng)估
二. 促銷效果評(píng)估
三. 供應(yīng)商評(píng)估
四. 自身運(yùn)行狀況評(píng)估
第六章 收銀管理技能培訓(xùn)
第一節(jié) 收銀工作流程安排
一. 營業(yè)前
二. 營業(yè)中
三. 營業(yè)后
第二節(jié) 收銀排班安排技能培訓(xùn)
一. 科學(xué)排班的必要性
二. 科學(xué)排班需考慮的因素
第三節(jié) 收銀作業(yè)技能培訓(xùn)
一. 收銀員作業(yè)守則
二. 設(shè)計(jì)正確的結(jié)賬程序
三. 人袋原則
四. 離開收銀臺(tái)的作業(yè)要項(xiàng)
五. 顧客要求兌換現(xiàn)金的原則
六. 營業(yè)結(jié)束后的收銀機(jī)管理
七. 店內(nèi)員工購物
八. 購物折扣作業(yè)
九. 偽鈔的辨認(rèn)
十. 收銀機(jī)發(fā)票的使用
十一. 貨品的管制
十二. 商品價(jià)格的確認(rèn)
十三. 收銀臺(tái)的支援工作
十四. 收銀員每日收銀作業(yè)評(píng)核
第四節(jié) 收銀稽核管理技能培訓(xùn)
一. 收銀稽核管理的重要性
二. 收銀稽核作業(yè)的內(nèi)容
第七章 防損管理技能培訓(xùn)
第一節(jié) 損耗類型認(rèn)知培訓(xùn)
一. 變價(jià)損耗
二. 廢棄損耗
三. 不明損耗
第二節(jié) 防損方法培訓(xùn)
一. 重點(diǎn)區(qū)域的監(jiān)管
二. 防盜報(bào)警處理
三. 預(yù)防偷盜
培訓(xùn)練習(xí)16
第三節(jié) 防損管理技能培訓(xùn)
一. 后場防損管理
二. 店部防損管理
培訓(xùn)練習(xí)17
三. 收銀管理
四. 部門管理
第八章 賣場安全管理培訓(xùn)
第一節(jié) 消防安全管理技能培訓(xùn)
一. 消防組織的建立
二. 消防器材的管理
三. 消防管理制度
四. 消防安全檢查與演練
培訓(xùn)練習(xí)18
第二節(jié) 人員作業(yè)安全管理技能培訓(xùn)
一. 安全使用個(gè)人防擴(kuò)用品
二. 安全搬運(yùn). 運(yùn)輸和裝卸
第三節(jié) 設(shè)備安全使用技能培訓(xùn)
一. 警衛(wèi)設(shè)備使用準(zhǔn)則
二. 電梯安全使用準(zhǔn)則
培訓(xùn)練習(xí)19
三. 打價(jià)機(jī)安全使用準(zhǔn)則
四. 封口機(jī)安全使用準(zhǔn)則
五. 手包機(jī)安全使用準(zhǔn)則
六. 電子秤安全使用準(zhǔn)則
七. 平板車安全使用準(zhǔn)則
八. 墊板安全使用準(zhǔn)則
九. 促銷車安全使用準(zhǔn)則
十. 購物車安全使用準(zhǔn)則
十一. 對(duì)講機(jī)安全使用準(zhǔn)則
十二. 令庫安全使用準(zhǔn)則
十三. 電子防盜設(shè)備安全使用準(zhǔn)則
十四. 電腦設(shè)備安全使用準(zhǔn)則
十五. 打碼機(jī)安全使用準(zhǔn)則
十六. 掃描儀安全使用準(zhǔn)則
十七. 信息電視安全使用準(zhǔn)則
第四節(jié) 突發(fā)事件處理技能培訓(xùn)
一. 突發(fā)事件的類型
二. 突發(fā)事件處理小組組成
三. 各類突發(fā)事件處理原則
四. 各類突發(fā)事件處理方法
培訓(xùn)練習(xí)20
第九章 衛(wèi)生管理技能培訓(xùn)
第一節(jié) 個(gè)人衛(wèi)生基本要求
一. 作業(yè)前清潔要求
培訓(xùn)練習(xí)21
二. 作業(yè)時(shí)的穿戴要求
三. 從業(yè)人員身體素質(zhì)要求
四. 應(yīng)有的良好衛(wèi)生習(xí)慣
第二節(jié) 食品加工區(qū)衛(wèi)生管理技能培訓(xùn)
一. 操作區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理
二. 設(shè)備衛(wèi)生管理
三. 加工流程衛(wèi)生管理
四. 果蔬加工間衛(wèi)生管理
五. 肉類加工間衛(wèi)生管理
六. 魚池衛(wèi)生管理
第三節(jié) 賣場環(huán)境衛(wèi)生管理技能培訓(xùn)
一. 場內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生管理
二. 場外環(huán)境衛(wèi)生管理
附 件
1. 商場實(shí)用英語
2. 度量衡換算表