旅游服務(wù)營銷

定　價：￥21.60

作　者：	張文建編著
出版社：	立信會計出版社
叢編項：	21世紀高等院校旅游管理專業(yè)系列教材
標　簽：	旅游經(jīng)濟

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ISBN：	9787542911537	出版時間：	2003-09-01	包裝：	膠版紙
開本：	21cm	頁數(shù)：	377	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　服務(wù)營銷理論形成于20世紀70年代初，是現(xiàn)代市場營銷學(xué)的細分化、專門化和延伸化。比起誕生了近百年的傳統(tǒng)市場營銷學(xué)，服務(wù)營銷作為新興的學(xué)科還很年輕，還有很大的成長性。正如一些專家學(xué)者指出，服務(wù)代表了未來市場營銷學(xué)研究的主要領(lǐng)域，甚至被稱之為市場營銷領(lǐng)域的服務(wù)革命。本教材致力于服務(wù)營銷和旅游市場營銷的結(jié)合，一般原理與規(guī)則和旅游企業(yè)實際的結(jié)合，由此構(gòu)建比較實用的旅游服務(wù)營銷體系。本書共分九章，第一章介紹服務(wù)經(jīng)濟的發(fā)展背景和旅游服務(wù)業(yè)的增長趨勢。第二章闡述旅游服務(wù)的定義、范疇、基本特征和分類等主要概念體系。第三章章描述旅游服務(wù)傳遞與服務(wù)流程設(shè)計等旅游服務(wù)，第四章對旅游服務(wù)市場分析和調(diào)研作了詳細的介紹和評述，包括旅游服務(wù)需求與供給、旅游消費者行為特征和旅游服務(wù)市場細分與定位。第五章通過對旅游服務(wù)理念的確立和旅游服務(wù)環(huán)境的考察，以制定旅游服務(wù)戰(zhàn)略及實施計劃。第六章從戰(zhàn)術(shù)層面上探討了旅游服務(wù)營銷組合與策略，主要是仍然有效的傳統(tǒng)4P組合。第七章著重補充有形展示，人員和過程等新的旅游服務(wù)組合要素和近年來興起的旅游服務(wù)創(chuàng)新策略。第八章研究顧客價值屬性和旅游服務(wù)營銷價值交付體系，第九章論述旅游服務(wù)質(zhì)量的控制與評估。

作者簡介

　　張文建，男，1953年4月出生于上海，1983年華東師范大學(xué)研究生畢業(yè)，獲碩士學(xué)位，現(xiàn)任華東師范大學(xué)商學(xué)院教授，旅游管理專業(yè)碩士研究生導(dǎo)師，為本科生、研究生講授《旅游CIS教程》、《旅游服務(wù)管理》、《營銷策劃》、《服務(wù)營銷》等課程。主要研究方向為旅游服務(wù)管理和區(qū)域文化與旅游開發(fā)。著有《旅游服務(wù)管理》，合作主編《旅游文化概論》等。近期主持課題有滇東黔西旅游地域文化研究、中視無錫唐城三國城旅游發(fā)展規(guī)劃、浙江路橋旅游發(fā)展總體規(guī)劃和錦江集團總結(jié)理培訓(xùn)模式研究等。曾赴日本、澳門等地作學(xué)術(shù)交流講演。相關(guān)圖書會展旅游概論新編飯店管理

圖書目錄

第一章服務(wù)經(jīng)濟與旅游服務(wù)業(yè)
　第一節(jié) 服務(wù)經(jīng)濟的新發(fā)展
　第二節(jié) 服務(wù)業(yè)的增長
　第三節(jié) 旅游服務(wù)業(yè)的擴張趨勢
　本章小結(jié)
　復(fù)習(xí)思考題
第二章旅游服務(wù)的性質(zhì)與界定
　第一節(jié) 旅游服務(wù)的界定
　第二節(jié) 旅游服務(wù)的特征
　第三節(jié) 服務(wù)與旅游服務(wù)的分類
　本章小結(jié)
　復(fù)習(xí)思考題
第三章旅游服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)造
　第一節(jié) 旅游服務(wù)系統(tǒng)模式
　第二節(jié) 旅游服務(wù)傳遞系統(tǒng)
　第三節(jié) 旅游服務(wù)流程的設(shè)計
　本章小結(jié)
　復(fù)習(xí)思考題
第四章旅游服務(wù)市場分析與調(diào)研
　第一節(jié) 旅游服務(wù)市場調(diào)研與預(yù)測
　第二節(jié) 旅游服務(wù)需求與供給
　第三節(jié) 旅游服務(wù)消費者行為分析
　第四節(jié) 旅游服務(wù)市場細分與定位
　本章小結(jié)
　復(fù)習(xí)思考題
第五章旅游服務(wù)營銷的戰(zhàn)略和計劃
　第一節(jié) 旅游服務(wù)理念的確立
　第二節(jié) 旅游服務(wù)戰(zhàn)略考察
　第三節(jié) 旅游服務(wù)戰(zhàn)略的計劃及實施
　本章小結(jié)
　復(fù)習(xí)思考題
第六章旅游服務(wù)營銷P組合與應(yīng)用
　第一節(jié) 旅游服務(wù)產(chǎn)品
　第二節(jié) 旅游服務(wù)價格
　第三節(jié) 旅游服務(wù)分銷
　第四節(jié) 旅游服務(wù)促銷
　本章小結(jié)
　復(fù)習(xí)思考題
第七章旅游服務(wù)營銷組合的發(fā)展與營銷策略的創(chuàng)新
　第一節(jié) 有形展示
　第二節(jié) 人員
　第三節(jié) 過程
　第四節(jié) 旅游服務(wù)營銷策略創(chuàng)新與發(fā)展
　本章小結(jié)
　復(fù)習(xí)思考題
第八章旅游服務(wù)價值交付體系
　第一節(jié) 顧客價值構(gòu)成的屬性
　第二節(jié) 旅游服務(wù)價值交付體系的構(gòu)成
　第三節(jié) 旅游企業(yè)價值交付體系的運作和優(yōu)化
　本章小結(jié)
　復(fù)習(xí)思考題
第九章　旅游服務(wù)質(zhì)量的控制與評估
　第一節(jié)　旅游服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度
　第二節(jié)　旅游服務(wù)質(zhì)量的控制
　第三節(jié)　旅游服務(wù)質(zhì)量的評估
　本章小結(jié)
　復(fù)習(xí)思考題
參考文獻