旅游服務語言藝術

第一章 旅游服務與語言藝術
第一節(jié) 以人為本的旅游服務
第二節(jié) 語言表達是旅游服務的基本技能
第三節(jié) 語言藝術直接影響旅游服務質量
第二章 旅游服務語言的性質
第一節(jié) 服務性
第二節(jié) 不平等性
第三節(jié) 顧客導向性
第三章 旅游服務語言的功能
第一節(jié) 樹立旅游服務形象
第二節(jié) 溝通顧顧客情感
第三節(jié) 協(xié)調顧客關系
第四節(jié) 使顧客滿意
第四章 旅游服務語言的特點
第一節(jié) 時效性
第二節(jié) 交互性
第三節(jié) 過程性
第四節(jié) 駐留性
第五章 旅游服務語言運用的基本原則
第一節(jié) 情感性原則
第二節(jié) 規(guī)范性原則
第三節(jié) 主動性原則
第四節(jié) 誠實性原則
第五節(jié) 禮貌性原則
第六章 旅游服務語言的心理因素
第一節(jié) 旅游服務心理
第二節(jié) 正確把握旅游服務語言的心理因素
第七章 旅游服務語言基本技巧（上）
第一節(jié) 聆聽的技巧
第二節(jié) 含暄的技巧
第三節(jié) 含蓄的技巧
第四節(jié) 幽默的技巧
第五節(jié) 致歉的技巧
第八章 旅游服務語言基本技巧（下）
第一節(jié) 提問的技巧
第二節(jié) 應答的技巧
第三節(jié) 解釋的技巧
第四節(jié) 暗示的技巧
第五節(jié) 應變的技巧
第九章 導游語言技巧
第十章 飯店服務語言技巧
第十一章 旅游公關語言技巧
第十二章 體態(tài)語在旅游服務中的運用