客戶管理營(yíng)銷(xiāo)

定　價(jià)：￥42.50

作　者：	范云峰著
出版社：	中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社
叢編項(xiàng)：	客戶營(yíng)銷(xiāo)叢書(shū)
標(biāo)　簽：	營(yíng)銷(xiāo)

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ISBN：	9787501759781	出版時(shí)間：	2004-02-01	包裝：	平裝
開(kāi)本：	24cm	頁(yè)數(shù)：	403	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　本書(shū)主要圍繞客戶管理營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理、客戶關(guān)系識(shí)別、客戶差異分析、客戶關(guān)聯(lián)管理、客戶滿意管理、客戶忠誠(chéng)管理、CRM營(yíng)銷(xiāo)和客戶管理規(guī)則等內(nèi)容展開(kāi)詳實(shí)的闡述?？傮w來(lái)說(shuō)，文圖并茂，通俗易懂，案例豐富，實(shí)戰(zhàn)性、借鑒性強(qiáng)是本書(shū)的最大特點(diǎn)，可稱得上國(guó)內(nèi)企業(yè)客戶管理營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)戰(zhàn)教科書(shū)。

作者簡(jiǎn)介

　　范云峰，中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)；中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)理事；北京工商大不客座教授、碩士生導(dǎo)師；中國(guó)商貿(mào)專家委員會(huì)委員；《市場(chǎng)周刊》等雜志顧問(wèn)；傻子年廣九集團(tuán)、上?？禎嵪匆聶C(jī)構(gòu)等數(shù)十家企業(yè)總顧問(wèn)、總策劃人；中國(guó)最具影響力的笄人；中國(guó)十大杰出營(yíng)銷(xiāo)人；北京云峰營(yíng)銷(xiāo)公司董事長(zhǎng)。先后為創(chuàng)維集團(tuán)、金星啤酒、金芒果集團(tuán)、張?jiān)＜瘓F(tuán)、四川攀鋼等上百家企業(yè)做過(guò)營(yíng)銷(xiāo)診斷、整體營(yíng)銷(xiāo)策劃、企業(yè)文化設(shè)計(jì)、管理咨詢、廣告運(yùn)作和銷(xiāo)售培訓(xùn)；現(xiàn)已出版專著14部。

圖書(shū)目錄

第1章總述
開(kāi)篇故事
客戶的內(nèi)涵
客戶管理營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵
客戶管理營(yíng)銷(xiāo)的驅(qū)動(dòng)因素
客戶管理營(yíng)銷(xiāo)的理論基礎(chǔ)——關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)到客戶管理營(yíng)銷(xiāo)
客戶管理營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容
本章小結(jié)
第2章客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理
開(kāi)篇故事
客戶數(shù)據(jù)庫(kù)
客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的意義
客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立
客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的管理與維護(hù)
營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)的應(yīng)用
建立營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)的阻礙
本章小結(jié)
第3章識(shí)別客戶關(guān)系
開(kāi)篇故事
客戶資源
客戶讓渡價(jià)值與價(jià)值讓渡
識(shí)別客戶讓渡價(jià)值的步驟
識(shí)別關(guān)系價(jià)值
本章小結(jié)
第4章客戶差異分析
開(kāi)篇故事
客戶構(gòu)成分析
客戶分類(lèi)管理
客戶的A13C分類(lèi)
大客戶管理
建立客戶資源管理系統(tǒng)
客戶信用分析管理
客戶盈利能力分析
本章小結(jié)
第5章客戶關(guān)聯(lián)管理
開(kāi)篇故事
客戶關(guān)聯(lián)管理的基礎(chǔ)
與客戶建立伙伴關(guān)系
客戶關(guān)懷管理
一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)
本章小結(jié)
第6章客戶滿意管理
開(kāi)篇故事
客戶滿意
客戶滿意度
客戶滿意度測(cè)試與分析
產(chǎn)品滿意管理
眼務(wù)滿意管理
管理客戶不滿意
客訴管理
本章小結(jié)
第7章客戶忠誠(chéng)管理
開(kāi)篇故事
客戶忠誠(chéng)及意義
客戶忠誠(chéng)的分類(lèi)
客戶滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系
品牌忠誠(chéng)度的測(cè)量
忠誠(chéng)的價(jià)值及基于忠誠(chéng)的管理
用心培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶
客戶流失管理
網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶忠誠(chéng)
本章小結(jié)
第8章 CRM營(yíng)銷(xiāo)
開(kāi)篇故事
CRM系統(tǒng)的功能
CRM系統(tǒng)規(guī)劃
CRM發(fā)展的新趨勢(shì)
本章小結(jié)
參考文獻(xiàn)