服務營銷與管理（馬龍龍）

第一部分 服務與服務經(jīng)濟社會
第一章 服務經(jīng)濟社會
第一節(jié) 經(jīng)濟社會演進階段
第二節(jié) 服務經(jīng)濟社會
第三節(jié) 服務業(yè)增長的影響
案例 悉尼奧運會
第二章　服務的概述
第一節(jié) 服務與服務業(yè)
第二節(jié) 服務產(chǎn)品的一般特點
第三節(jié) 服務市場
第三章 服務營銷與管理綜述
第一節(jié) 服務營銷：以關系為核心的營銷
第二節(jié) 服務管理：以服務為導向的管理
案例 生命之源：艾博特西北醫(yī)院
第二部分 服務營銷
第四章 服務消費心理和行為：服務營銷的基礎
第一節(jié) 服務消費的一般心理
第二節(jié) 服務消費決策行為
第三節(jié) 組織購買行為的特點
案例 七種購買者
第五章 市場細分和產(chǎn)品定位：服務營銷的過程
第一節(jié) 市場分析和市場細分
第二節(jié) 目標市場選擇
第三節(jié) 市場定位
案例 形形色色的香港銀行
第六章 顧客滿意度評估與管理：服務營銷的核心
第一節(jié) 顧客滿意度
第二節(jié) 顧客滿意度評估與分析
第三節(jié) 顧客滿意度管理
案例1 山本夫人的"私人"航班
案例2 海爾空調(diào)的售后服務
第七章 服務設計與創(chuàng)新：服務營銷的源頭活水
第一節(jié) 服務創(chuàng)新的必要性和途徑
第二節(jié) 新服務開發(fā)與推廣
第三節(jié) 服務生命周期
第四節(jié) 服務組合決策
案例 創(chuàng)造麥當勞
第三部分 服務營銷組合管理
第八章 服務定價策略
第一節(jié) 服務定價的特殊性
第二節(jié) 服務定價戰(zhàn)略
第三節(jié) 服務定價方法與技巧
案例 沃克班馳的定價策略
第九章 供求調(diào)節(jié)策略
第一節(jié) 服務供求的特點
第二節(jié) 服務需求調(diào)節(jié)策略
第三節(jié) 服務供給調(diào)節(jié)策略
案例 美洲航空公司的供求管理
第十章 服務分銷促銷策略
第一節(jié) 服務的分銷渠道
第二節(jié) 服務的溝通與促銷
第三節(jié) 人員促銷
案例 必勝客的特色分銷
第十一章 地理位置選擇策略
第一節(jié) 網(wǎng)點位置的邏輯選擇
第二節(jié) 網(wǎng)點定位模型
第三節(jié) 非常規(guī)網(wǎng)點定位策略
案例 凱義銀行的"雪原戰(zhàn)略"
第十二章 服務有形展示策略
第一節(jié) 服務的有形展示
第二節(jié) 有形展示的設計和管理
案例1 老大學新形象
案例2 骯臟牛排店
第四部分 服務管理
第十三章 服務戰(zhàn)略管理
第一節(jié) 戰(zhàn)略性服務
第二節(jié) 服務競爭戰(zhàn)略
第三節(jié) 持續(xù)提高戰(zhàn)略
案例 美國西部航空公司
第十四章 服務項目管理
第一節(jié) 項目管理的特性
第二節(jié) 項目管理的技術和方法
案例 醫(yī)院搬遷計劃
第十五章 服務運營管理
第一節(jié) 服務流程管理
第二節(jié) 服務接觸管理
第三節(jié) 排隊管理
案例1 百圓壽司店
案例2 節(jié)儉租車公司
第十六章 服務質(zhì)量管理
第一節(jié) 服務質(zhì)量及其特點
第二節(jié) 服務質(zhì)量的評估
第三節(jié) 通過設計改進服務質(zhì)量
案例 《今日美國》
第十七章 人力資源管理
第一節(jié) 服務組織結(jié)構(gòu)管理
第二節(jié) 人力資源的選拔與培訓
第三節(jié) 內(nèi)部營銷
案例 快樂的艾米
第十八章 服務管理的定量模型
第一節(jié) 服務需求預測模型
第二節(jié) 線性規(guī)劃模型
案例 規(guī)劃我的音響店
第五部分 邁向未來世界的服務
第十九章 服務信息支持系統(tǒng)
第一節(jié) 服務信息支持系統(tǒng)
第二節(jié) 系統(tǒng)信息與市場調(diào)研
第三節(jié) 由信息優(yōu)勢到戰(zhàn)略優(yōu)勢
案例 小曲奇 大信息
第二十章 服務企業(yè)的成長
第一節(jié) 成長與擴張戰(zhàn)略
第二節(jié) 企業(yè)擴張策略
第三節(jié) 全球化服務營銷
案例 聯(lián)邦快遞公司的成長