服務(wù)優(yōu)勢與全面顧客服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃

     目錄
   第一篇 建立服務(wù)優(yōu)勢的基礎(chǔ)——顧客研究
    第一章 顧客認(rèn)知與顧客行為
    1.1何謂顧客
    1.2顧客行為動機(jī)假設(shè)
    1.3顧客認(rèn)知決定論
    第二章 認(rèn)知落差與顧客需要
    2.1顧客認(rèn)知落差
    2.2需要、效用與滿足
    2.3顧客需要能被創(chuàng)造嗎？
    第三章 顧客滿意
    3.1顧客滿意的意義
    3.2顧客滿意的構(gòu)成要素
    3.3顧客滿意的隱形利潤
    3.4顧客滿意利潤模型
    3.5北歐航空的典范
    第四章 研究顧客的想法——站在顧客立場上看問題
    4.1什么是人口統(tǒng)計(jì)學(xué)
    4.2心理圖案
    4.3研究方法
    第五章 面談的好處
    5.1和顧客面談
    5.2深入采訪
    5.3突擊采訪
    5.4機(jī)會采訪
    5.5電話采訪
    5.6實(shí)地采訪
    5.7重點(diǎn)小組采訪
    5.8籌劃重點(diǎn)小組采訪
    5.9分析結(jié)果
    第六章 調(diào)查的時間、動機(jī)、方式
    6.1制定調(diào)查計(jì)劃
    6.2編制問卷
    6.3調(diào)查統(tǒng)計(jì)學(xué)簡介
    6.4數(shù)據(jù)處理
    6.5匯報(bào)處理
    第七章 建立顧客意見卡
    7.1顧客意見
    7.2顧客意見卡對事業(yè)的成功極為關(guān)鍵
    7.3研究顧客意見卡
    7.4顧客意見卡范本
    7.5建立顧客意見卡
   第二篇 建立服務(wù)優(yōu)勢的關(guān)鍵——服務(wù)管理
    第八章 何謂服務(wù)
    8.1服務(wù)與服務(wù)業(yè)
    8.2服務(wù)構(gòu)成要素
    8.3顧客服務(wù)的真諦
    第九章 關(guān)鍵時刻
    9.1服務(wù)管理
    9.2服務(wù)三角形
    9.3關(guān)鍵時刻
    9.4服務(wù)圈
    9.5緊要的關(guān)鍵時刻
    9.6關(guān)鍵時刻模型
    9.7特殊的關(guān)鍵時刻
    第十章 以客為尊：企業(yè)理念的轉(zhuǎn)變
    10.1觀念改變
    10.2剖析企業(yè)理念
    10.3好理念能改變工作觀
    10.4付諸行動
    10.5行動綱領(lǐng)
    第十一章 策略：一切的基礎(chǔ)
    11.1成敗案例
    11.2策略第一
    11.3最重要的策略
    11.4顧客服務(wù)的成本與價值
    11.5量力而行
    11.6策略的實(shí)施技巧
    第十二章 領(lǐng)導(dǎo)：貫徹服務(wù)策略的中堅(jiān)
    12.1諾頓之謎
    12.2領(lǐng)導(dǎo)者最重要的
    12.3服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的任務(wù)
    12.4成功的顧客服務(wù)模式
    12.5領(lǐng)導(dǎo)原則
    第十三章 人事政策：企業(yè)生命力的保證
    13.1工作能力計(jì)酬制
    13.2人就是服務(wù)
    13.3如何選擇新人
    13.4員工培訓(xùn)
    13.5鼓舞士氣
    13.6人事原則
    第十四章 設(shè)計(jì)：服務(wù)的開始
    14.1DC—10的悲劇
    14.2未雨綢繆
    14.3顧客該扮演什么角色
    14.4服務(wù)的運(yùn)作技巧
    14.5設(shè)計(jì)原則
    第十五章 基礎(chǔ)建設(shè)：優(yōu)勢服務(wù)之必需
    15.1NET之道
    15.2服務(wù)工廠
    15.3基礎(chǔ)建設(shè)的特點(diǎn)
    15.4基礎(chǔ)建設(shè)的彈性
    15.5衍生的基礎(chǔ)建設(shè)
    15.6營造基礎(chǔ)建設(shè)的原則
    第十六章 衡量服務(wù)品質(zhì)
    16.1把握關(guān)鍵時刻
    16.2服務(wù)品質(zhì)的特點(diǎn)
    16.3規(guī)避陷阱
    16.4衡量原則
   第三篇 全面顧客服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃
    第十七章 顧客服務(wù)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)框架
    17.1為什么要顧客服務(wù)系統(tǒng)化
    17.2顧客服務(wù)系統(tǒng)的功能與體系
    17.3顧客服務(wù)系統(tǒng)程序化
    第十八章 如何進(jìn)行顧客服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃
    18.1設(shè)計(jì)的前提與方向
    18.2全面顧客服務(wù)系統(tǒng)的十六項(xiàng)內(nèi)容
    18.3規(guī)劃的注意事項(xiàng)
    第十九章 規(guī)劃完成之后
    19.1執(zhí)行運(yùn)作——以成立顧客服務(wù)部為例
    19.2檢查，提高，再改善