客戶管理

定　價：￥25.00

作　者：	（美）羅斯·杰伊（Ros Jay）著；胡零，劉智勇譯
出版社：	上海遠東出版社
叢編項：	Smart經(jīng)理人叢書
標　簽：	企業(yè)管理

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ISBN：	9787806616185	出版時間：	2002-01-01	包裝：	平裝
開本：	20×17cm	頁數(shù)：	203	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　我們每個人都知道顧客是上帝，顧客永遠是對的。但是又有多少人知道怎么贏得客戶歡心，使他們感到百分之百的滿足？卓越的管理者應該了解，究竟哪些客戶服務才是至關(guān)重要的呢？本書將告訴你如何：發(fā)展以客戶服務為中心的遠景目標與客戶親密接觸管理你的客戶將客戶投訴轉(zhuǎn)化為新的商機與客戶建立持久的關(guān)系利用關(guān)長江進行營銷贏得新的客戶利用因特網(wǎng)發(fā)展客戶

作者簡介

　　羅斯·杰伊，營銷和溝通專家，著有Profitable direct Marketing，The Essential Marketing 和The Seven Deadly Skills of Management。

圖書目錄

序言
1、客戶服務理念
滿足客戶是所有企業(yè)的唯一使命和目標
什么是服務
服務的組成部分
從何處入手
什么是你的優(yōu)勢和劣勢？
對客戶有何區(qū)別？
絕不寬容
制定標準
實現(xiàn)理念
2、了解客戶
客戶一般對自己數(shù)年后的南非求并不是很清楚，如果你想要抓住他們，你就不能等他們自己來告訴你
如何了解客戶
數(shù)據(jù)庫有什么呢？
建立數(shù)據(jù)庫
透析數(shù)據(jù)庫來源
被遺忘的客戶
3、客戶管理
公司經(jīng)常是一只眼看問題，他們只關(guān)注節(jié)約成本，卻很少相想到因小失大的后果
4、處理客戶投訴
法則一：客戶永遠是正確的，法則二：如果發(fā)現(xiàn)客戶錯了，請立刻返回法則一。
5、培育忠誠客戶
我保證從今天起，只要客戶出現(xiàn)在我十步范圍內(nèi)，我都將笑臉相迎，目不斜視。
6、關(guān)系營銷
為客戶定制的產(chǎn)品和服務越周到，你對客戶就越有價值，他們對你會越忠誠。
7、贏得新客戶
你可以用自動化生產(chǎn)的方式來提高汽車的產(chǎn)量，卻無法以相同的方法增加客戶的數(shù)量。
8、全面實施
迎接未來的最好辦法是把握現(xiàn)在。