服務(wù)制勝的技巧與實(shí)例

第一章 服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷
第一節(jié) 服務(wù)及服務(wù)業(yè)
一、服務(wù)的理念與服務(wù)產(chǎn)品
二、服務(wù)的五大特征
三、服務(wù)的分類
四、服務(wù)市場(chǎng)
第二節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷將大行其道
一、以服務(wù)業(yè)為主導(dǎo)的知識(shí)經(jīng)濟(jì)
二、服務(wù)營(yíng)銷與經(jīng)濟(jì)全球化
特別關(guān)洋：洋銀行是如何對(duì)待“上帝”的
第三節(jié) 把握服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)特點(diǎn)
一、服務(wù)營(yíng)銷的五個(gè)產(chǎn)要特點(diǎn)
二、服務(wù)營(yíng)銷的七個(gè)演變階段
三、服務(wù)營(yíng)銷與商場(chǎng)營(yíng)銷異同
四、重新定義的市場(chǎng)營(yíng)銷組合
第四節(jié) 靠服定義的營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力
一、長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的取得
二、兩種基本的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略分析
三、服務(wù)營(yíng)銷將成為獲取長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和最佳途徑
特別關(guān)注：尋呼業(yè)靠服務(wù)營(yíng)銷開拓發(fā)展空間
第五節(jié) 服務(wù)業(yè)擴(kuò)大開放與久商投資新動(dòng)向
特別關(guān)注：服務(wù)主導(dǎo)北京樓市
第二章 服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃
第一節(jié)服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃程序
一、服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃的程序
二、服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃的內(nèi)容
第二節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略的選擇
一、服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略分析
二、服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略類型的選擇
第三節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷組合
一、服務(wù)營(yíng)銷組合的七要素
二、服務(wù)營(yíng)銷組合的特殊性
特別關(guān)注：分銷服務(wù)如何對(duì)人世
第三章 服務(wù)消費(fèi)者行為
第一節(jié) 購買者心理決定的購買者行為
一、消費(fèi)者行為研究是營(yíng)銷決策和制定營(yíng)銷策略的基礎(chǔ)
二、為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和有磁消費(fèi)政策制定提供依據(jù)
三、消費(fèi)者的生活方式
四、文化與消費(fèi)者購買行為
五、消費(fèi)者的文化價(jià)值觀
六、與消費(fèi)者行為有關(guān)的文化價(jià)值觀
七、社會(huì)階層與消費(fèi)者行為
第二節(jié)購買心理影響服務(wù)消費(fèi)
一、服務(wù)消費(fèi)四大趨勢(shì)
二、服務(wù)消費(fèi)者的購買心理
第三節(jié)服務(wù)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)
一、服務(wù)評(píng)價(jià)依據(jù)
二、產(chǎn)品與服務(wù)評(píng)價(jià)過程的七項(xiàng)差異
……
第四章 暢通的服務(wù)營(yíng)銷渠道
第五章 服務(wù)產(chǎn)品與品牌策略
第六章 高效的服務(wù)質(zhì)量管理
第七章 合理的服務(wù)定價(jià)策略
第八章 贏得顧客理解——服務(wù)促銷策略
第九章 人力資源與服務(wù)營(yíng)銷
第十章 服務(wù)過程
第十一章 服務(wù)有形展示
著名案例 服務(wù)業(yè)公司營(yíng)銷高招