客戶服務(wù)（學(xué)生用書）

一級
第1章了解客戶服務(wù)的基本要素
1.1識別客戶
1.2了解客戶需要什么
1.3了解個人如何提供服務(wù)
第2章展示如何與客戶溝通
2.1了解問候客戶的方法
2.2發(fā)現(xiàn)客戶的需求
2.3應(yīng)付難以對付的客戶
第3章了解機構(gòu)怎樣運用程序幫助客戶
3.1幫助客戶選擇
3,2了解服務(wù)提供程序
3.3處理問題
第4章完成作業(yè),認(rèn)識如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
4.1說明需要認(rèn)識到哪些方面
4.2觀察當(dāng)?shù)乜蛻舴?wù)的實現(xiàn)情況
4.3報告觀察結(jié)果
二級
第1章了解組織內(nèi)客戶服務(wù)的角色
1.1對有效的客戶服務(wù)進(jìn)行定義
1.2認(rèn)識到在不同的組織內(nèi)客戶服務(wù)如何運作
1.3確定客戶的類型
第2章了解和描述向客戶提供服務(wù)的可靠性
2.1認(rèn)識和了解可靠的服務(wù)體系
2.2了解在提供服務(wù)時個人可靠度的重要性
2.3與他人合作培養(yǎng)可靠的客戶服務(wù)
第3章有效地與客戶進(jìn)行溝通
3.1認(rèn)識與不同客戶溝通的不同形式
3.2有效地對客戶的需求和感受進(jìn)行回應(yīng)
3.3在客戶面前保持積極的自我形象
第4章發(fā)現(xiàn)并解決客戶的問題
4.1確認(rèn)客戶問題的類型
4.2收集客戶問題的信息
4.3找到并向客戶提供解決方案
第5章設(shè)計并實施有關(guān)客戶服務(wù)的調(diào)查
5.1選擇當(dāng)?shù)胤?wù)提供商并展開客戶調(diào)查
5.2寫一份結(jié)果報告并提供解決方案
三級
第1章客戶服務(wù)的內(nèi)容及其在不同文化中的運用
1.1了解客戶服務(wù)的各個方面
1.2認(rèn)識客戶和組織的文化
1.3認(rèn)識客戶服務(wù)中的地區(qū)和國家文化
第2章了解可靠系統(tǒng)在提供有效客戶服務(wù)中的作用
2.1了解和應(yīng)用組織服務(wù)程序和系統(tǒng)
2.2與他人合作以提供可靠的客戶服務(wù)
2.3展示提供客戶服務(wù)時個人的可靠性
2.4確認(rèn)系統(tǒng)出錯時如何處理
第3章展示并應(yīng)用與客戶有效溝通的理解
3.1認(rèn)識與不同客戶溝通的不同方式
3.2有效回應(yīng)客戶的需要和感情
3.3了解和應(yīng)用在組織和客戶之間有效的信息溝通技巧
第4章確認(rèn)客戶的問題,提出解決方法
4.1確認(rèn)并解釋客戶問題
4.2了解并提出使客戶滿意的解決方案
4.3確認(rèn)如何防止問題再度發(fā)生
第5章在特定組織內(nèi)對客戶服務(wù)的提供進(jìn)行調(diào)查并得出結(jié)論
5.1從服務(wù)組織或組織的一個部門中收集客戶反饋
5.2分析有關(guān)服務(wù)程序和個人行為的數(shù)據(jù)
5.3就本組織在滿足客戶期望方面的表現(xiàn)寫一篇報告