優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)管理：修訂版

定　價：￥20.00

作　者：	（美）William B.Martin[威廉·B.馬丁]著；萬君寶，陳永華，王暉譯
出版社：	上海財經(jīng)大學(xué)出版社
叢編項：	優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)習(xí)方案
標(biāo)　簽：	商業(yè)服務(wù)

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ISBN：	9787810494694	出版時間：	2000-09-01	包裝：	膠版紙
開本：	23cm	頁數(shù)：	112頁	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　課里播企業(yè)管理培訓(xùn)課程，迄今已出版逾200余種，受到讀者的普遍稱譽。叢書以最為簡單、有效的方式展現(xiàn)了自助式學(xué)習(xí)的無限魅力。叢書涉及面廣、面容豐富，含有大量的練習(xí)、場景、評價測試及案例研究，既可用于企業(yè)員工培訓(xùn)，也可為個人自學(xué)之用。叢書將趣味性與實用性相結(jié)合，真正實現(xiàn)了寓教于樂。Crisp公司還提供課時播企業(yè)管理培訓(xùn)課程叢書的相關(guān)產(chǎn)品，包括有聲、視聽讀物，CD-ROM以及電腦培訓(xùn)教程等形式多樣的學(xué)習(xí)形式版本，可供個人或團(tuán)體學(xué)習(xí)和培訓(xùn)所用。本書將優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的管理過程分為：理解顧客、確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、組建制勝的團(tuán)隊、經(jīng)常檢查，以及提供解決方案五個階段，循序漸進(jìn)地深入分析了優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理過程中應(yīng)當(dāng)遵循的方法和步驟。

作者簡介

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圖書目錄

寫在書前
第一階段：理解你的顧客
你特有的服務(wù)利基何在？
你所提供的服務(wù)特征何在？
勾勒顧客的輪廓
你的顧客如何看你？
第一階段回顧
第一階段行動計劃
第二階段：確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第三階段：組建制勝的團(tuán)隊
第四階段：定期檢查
第五階段：提供積極的解決問題之道
參考文獻(xiàn)
譯后記