飯店服務(wù)教學(xué)案例

     目錄
    前 廳 篇
   喝了“路易十三”不肯付酒賬
   扮演“角色”
   秘書取走了郵件
   “強行”補票
   機靈的總臺小姐
   驗父母的鈔
   小小皮筋系真情
   迎進一位客人，送上一片溫情
   夜酒吧
   法國小姐要彈煙灰
   索賠的語言藝術(shù)
   “老外”有時并不“外’
   金發(fā)小姐笑了
   優(yōu)質(zhì)服務(wù)的禁忌——機械服務(wù)
   背后鞠躬
   泄密事件
   二五折與優(yōu)惠25％
   客人大鬧前廳部
   例外的四層09房
    客 房 篇
   溫馨浪漫的“客房生日”
   這里沒有“客人”
   瀟灑走一回的慣盜
   服務(wù)藝術(shù)＋電扇＝空調(diào)
   用語言巧妙彌補差錯
   是小費還是索取賄賂
   永遠不能戰(zhàn)勝客人
   鑰匙事件
   自制蚊帳
   為勞瑞小姐暖房
   免費擦鞋
   心型香袋
   佩爾蒂尼總統(tǒng)的三眼插座
   兩把鑰匙的故事
   沙發(fā)上的浴巾
   服務(wù)員的委屈獎
   丟了一包黃土
   里根夫婦的晨衣
   王府客人的搬遷
   有“潔癖”的富商
   斐濟總統(tǒng)的特大號拖鞋
   多了一個枕頭
   象棋的故事
   床單上的唇膏印
   綠茶變紅茶
   僥幸心理不能有
   美國小姐的投訴
   被主管批評后的她
   隱形眼鏡不翼而飛
   布草車起火了
   一個紐扣
   懈怠心理要不得
   請?zhí)顚懞媒唤佑涗?br />    漏做一間房
   誤扔了客人的東西
   小疏忽釀成大過錯
   少了一粒扣子
   花十元錢換張床
   漏查洗衣
   出租的臟房
   危險的大意
   祝你生日快樂
   裹在床單里的護身符
   金蟬脫殼計
   扔掉了遙控器
   巧調(diào)電視
   小女孩兒的爸爸哪里去了
   輕率的判斷
   該不該收洗衣
   服務(wù)員的自我保護
   扔掉了白金戒指
   一副假牙引起的風(fēng)波
   一杯“致歉茶”
   轉(zhuǎn)房客人的衣物
   未上鎖的保險柜
   表揚與憂患
   認(rèn)錯了人
   重要的便箋
   他帶走了客人的衣服
   人人都有促銷機會
   被扔掉的名片
   這個電話應(yīng)該在工作間打
   夜闖住客房
   關(guān)于紅色女士包的承諾
   餐 飲 篇
   鹽水蝦的啟示
   叫出客人的名字
   停電事故
   同譜真情曲
   宴請香港足球隊
   跑賬風(fēng)波
   香港太太丟了領(lǐng)帶盒
   撒了滿臉面粉的戴沃經(jīng)理
   補償服務(wù)
   罰款的藝術(shù)
   客人吃正宗川菜
   誠實，很重要
   從天而降的燭光晚宴
   “筷落”風(fēng)波
   重做的湯
   餐廳賬單的透明度
   甲魚風(fēng)波
   惹禍的打火機
   播放地震消息
   抓錯了跑賬的客人
   叫服務(wù)員要舉手示意
   急中生智化險情
   大碗湯
   一百元小費
   幽默的客人
   實習(xí)生的工號牌
   不卑不亢的服務(wù)小姐
   疏忽了房卡上的房號
   碰壞一點點，報廢萬元玻璃門
   不要忽視“上帝”身邊的“小皇帝”
   粗心觸犯了客人禁忌
   不要忘記客人的特殊要求
   啤酒到底多少度
   服務(wù)意識是餐廳工作的關(guān)鍵
   她為什么被評為最佳員工
   跑單
   追求一種超前服務(wù)境界
   打包給錯了
   粗心大意，自食其果
   客人在等什么
   超額的預(yù)算
   未調(diào)價的烤鴨
   客人意愿與“我認(rèn)為”
   服務(wù)的魅力
   細心捕捉小機會，超值服務(wù)傳真情
   餐廳里的攤派
   簽了空房房賬
   客人的體態(tài)語言，超值服務(wù)的信息
   湯面碰灑之后
   偷吃蛋糕食苦果
   多余的解釋
   不要只說“對不起”
   點燃火柴要小心
   低效率的代價
   話到說時方恨少
   龍蝦肉變了顏色
   讓客人白喝五糧液
   遲吃的一桌菜
   客人素質(zhì)與服務(wù)策略
   勇于實踐出奇效
   使用服務(wù)敬語，還要配以服務(wù)行動
   引座員的秘訣
   盤子該不該收
   一元錢與代金券
   淘氣的鱖魚
   他覺得很委屈
   危險的操作
    綜 合 篇
   高明的促銷
   泳池邊的作為
   淡薄的VIP意識
   紅茶變成了咖啡
    實 習(xí) 記 事
   五元錢的代價
   與眾不同話小鄭
   罷工事件
   令人刮目相看的小李
   一場虛驚
   禮貌修養(yǎng)很重要