餐館樓面管理

第一章
樓面主管是前臺運作中心
一.樓面主管是日常業(yè)務(wù)的直接責(zé)任人
二.樓面主管是中高層管理運作的
基石
三.樓面主管是籠絡(luò)顧客感情的代言人
四.樓面主管是餐館形象的標(biāo)志
五.樓面主管是凝聚員工隊伍的關(guān)鍵
六.樓面主管是人際關(guān)系的紐帶
第二章
做成功的樓面主管并不容易
一.嚴(yán)峻的環(huán)境：從來不乏失敗者
二.鐵的事實：成功在于樓面管理
三.社會發(fā)展對樓面管理的要求
日新月異
四.樓面主管
必須不斷爭取素質(zhì)優(yōu)勢
五.小節(jié)尤其不能疏忽
六.沒有犯錯誤的余地第三章樓面主管必備素質(zhì)
一.以深厚的涵養(yǎng)
應(yīng)付餐館中繁雜的事務(wù)
二.以發(fā)揮員工的才能帶動整體發(fā)展
三.以得體的言行博得老板信任
四.以良好的大局觀統(tǒng)籌管理
五.以敏銳的洞察力了解顧客心理
六.以良好的溝通能力創(chuàng)造和諧第四章儀表禮節(jié)是樓面主管真正的名片
一.首先從微笑服務(wù)開始
二.禮貌禮節(jié)的實施原則
三.禮貌修養(yǎng)的具體要求
四.用得體的禮貌用語溫暖人心
五.謹(jǐn)慎避開餐飲服務(wù)的禁忌
六.說話前要多為客人著想
七.善于傾聽第五章建立高效運作的服務(wù)班子
一.了解各崗位職責(zé)是合理分工的前提
二.綜合考慮影響人員組織的各種因素
三.編制崗位責(zé)任書和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范
四.制定實用的勞力安排指南
五.采用創(chuàng)造性的工作日程安排技術(shù)
第六章進(jìn)行全面有效的控制
一.質(zhì)量的總體控制
二.餐廳用品的使用控制不可忽視
三.中餐服務(wù)流程的有效控制
四.西餐服務(wù)流程的有效控制
第七章顧客滿意是樓面主管的最高目標(biāo)
一.學(xué)會應(yīng)對不同顧客的技巧
二.培養(yǎng)明星服務(wù)員
三.特殊情況特殊處理
四.積極主動地適應(yīng)顧客需要
五.投顧客所好提供優(yōu)質(zhì)月盼第八章做好上層與員工的“中間人”
一.以“人”為中心的工作
二.知人善任的秘訣
三.管理員工的各方面內(nèi)容
四.正確處理上下間的矛盾
五.輔佐上司就是獲得權(quán)限
六.與上司交換工作目標(biāo)
七.替上司代行職責(zé)時的心理準(zhǔn)備第九章精打細(xì)算,掌握樓面賬務(wù)
一.沒有不會“算賬”的樓面主管
二.餐飲賬單的管理
三.樓面主管與會計.出納的溝通
四.餐飲出售環(huán)節(jié)的管理
五.利潤的日常管理
六.如何應(yīng)對稅務(wù)機關(guān)
第十章嚴(yán)格維護(hù)樓面環(huán)境衛(wèi)生與安全
一.環(huán)境衛(wèi)生是吸引顧客的前提
二.全面實施餐飲衛(wèi)生的整體計劃
三.防“家賊”.外盜的各種措施
四.防意外的各種措施
五.防火的各種措施第十一章得體應(yīng)對突發(fā)事件的技巧
一.當(dāng)客人訂了餐但超過時間還未到達(dá)時
二.當(dāng)客人自帶食品或酒水時
三.當(dāng)客人反映某種菜肴不熟時
四.當(dāng)主管帶廚師外出生產(chǎn)飲食產(chǎn)品時
五.當(dāng)發(fā)現(xiàn)食品原材料變質(zhì)或不衛(wèi)生時
六.當(dāng)客人帶有兒童時
七.當(dāng)客人在餐廳喝醉酒時
八.當(dāng)客人反映賬單不對時
九.當(dāng)客人要求現(xiàn)場表演制作工藝時
十.當(dāng)原材料突然短缺時
十一.當(dāng)突然停水停電時
十二.當(dāng)湯菜撒在客人身上時
十三.當(dāng)客人損壞了餐廳物品時
十四.當(dāng)客人主動贈送禮品或小費時
十五.當(dāng)發(fā)現(xiàn)未付賬的客人已經(jīng)離開餐廳時
十六.當(dāng)出現(xiàn)客人同時爭坐一張臺時
十七.當(dāng)品種加價.客人不愿付增加款項時
十八.當(dāng)客人詢問餐廳業(yè)務(wù)范圍以外的事時
十九.當(dāng)客人點菜過多或等的時間過長,提出不要時
二十.當(dāng)客人因候餐時間過長產(chǎn)生意見時
二十一.當(dāng)客人點菜后又因急事不要時
二十二.當(dāng)客人要向自己敬酒時
二十三.當(dāng)客人反映菜涼了時
二十四.當(dāng)客人提出菜肴變質(zhì)時
二十五.當(dāng)餐后客人投訴服務(wù)員態(tài)度欠佳時
第十二章向高層管理者的自我發(fā)展
一.培養(yǎng)不斷更新的經(jīng)營理念
二.管理行為的自我改進(jìn)
三.提高解決問題的能力
四.提高向上司提建議的水平爭取重視
五.隨時了解未來發(fā)展趨勢